昨日、27年前に起きたクレームをブログ二書いたけれど、何故かその後、入浴中に詳細な記憶が蘇って、再びイライラしてしまう。
友の会サービスデーに起きたクレーム事件、翌日にクレームをつけた高齢男性から電話が入り、私のフルネームを告げた上での苦情を申し立てたのだ。
慌てた部長クラスの重鎮は謝罪に赴くと、何故か居留守を使われ…電話をしてから行くのに居留守とはこれにかに。
そこで私が呼び出しをくらい、事の経緯を説明したが、入会の際の説明に間違いはなく、男性が勘違いしていると判明。それでもお客様なので、謝罪しなければならず。何回か訪問しているが１回も会えないんだと、ため息を漏らしていた。のを思い出して発覚した。
あの高齢男性、激高してるはずなのに名札チェックよくできたな。
いつも私が電話で受けていた苦情や意見の方はだいたい名札を見なかったという。紳士服にいる男性社員に鼻で笑われた気がすると苦情を言ってきた年配女性は、社員の名前わかりますか？と聞いたら、そういえば見なかったわ。と
ちなみに当時21歳でまだ若かったのもあって、もしかしたら高齢男性から見たら「女子供の類い」であり、こんなやつなんか泣かせてやると理不尽な怒りをぶちまけてきたのかもしれない。
ただ、私は自分の説明は正しいと思っていたし、泣き落としみたいな技も持っておらず、ただ淡々に顔色を変えず説明を繰り返していたのだ。
それがたぶんイライラしたんじゃないのかな、普通のか弱い女性なら泣くもん。私は図太いから泣くことはないけど🤭
頭ごなしに怒鳴られてたけど、私の脳裏ではギャラリーが集まってきちゃったな、じーさん早く帰らないかな。と思ってた。
たぶんクレームつけてきた男性はモラハラタイプだったと思う。昔も今もいるんだよね、どこにでも。独自の世界で生きていて、それを他人に説法したい。
お客様は神様とかいう時代もあったけれど、働いてる人にクレームつけまくって自分が正しいと思ってるお客様は神様じゃねーよ、ただのクレーマーだ。
30代のとき、市の臨時職員になって、とある施設に配属になった。
施設がオープンしてすぐに整理券を持った男の子が来場したが、まだ整理券を販売していなかった。
これはいつ買ったの？と聞くと去年だという。去年のは使えないよ？ごめんね。とつっかえしたのが午前中。
午後になって女性が訪ねてきた。同僚が応対していたが、わめき声がして外を見ると、揉めている様子。
「どうなされました？」と間に割って入ると「この人、全然謝らないんです！」
同僚「いやだってさぁ、何を言ってるか意味不明で」
おいおい(^_^;)お客様の前で、そんな口のきき方あるかい。と同僚を遠ざけて、お客様に向き合い、まず謝罪。頭を深々と下げて、私は敵ではありませんを強調。
それからどうなされましたか？と優しく問いかけると、
「午前中に整理券を持っていった息子が、これ使えないって言われたぁって泣きながら帰ってきたんです！」
あぁ、あのボーヤのお母様。
私は、昨日オープンしたこと、まだ1枚も整理券を販売していないことを説明しつつ、この整理券は昨年購入したと聞きましたが、実は整理券というのは、買ったその日限り有効なんですね、と語りかけるように話した。
その時だった。女性の口から「まとめ売り」という言葉が出たのだ。
は？まとめ売りってなんだ？市役所からは何も聞いていないぞ？
女性は2～3年前から「まとめ売り」で整理券を購入。家にはまだ未使用の整理券がたくさんあるという。
整理券の裏には「購入した日限り有効」とちゃんと書いてある。これがある限り、まとめ売りは市役所がやっていることではないと判断。
となると犯人は昨年の臨時職員なわけで。
女性「え？じゃああの人達が勝手に売ってたってことぉ？！」えぇ、私もびっくりです。
とりあえず、この件は一旦市役所に報告しますので。整理券が使えるかどうかは、ちょっとまだ私たちが判断できませんので、申し訳ありません。と謝罪したら、女性は「あなたたちが悪いわけじゃないのに、怒鳴ってすみませんでした」と謝ってくださったけれど、同僚は私より3歳も年上なのに、あの口のきき方ってないよな。
まぁクレームを受けたことがないんだろうけど、ちょっとなぁ。
まず謝罪、これが基本。で怒りが収まった頃を見計らって内容を聞き出す。偉そうな態度はNG。とにかく優しく語りかけるように聞き出すのが鉄則なのだ。
ちなみに整理券まとめ売り問題は、まず課長に報告したのち課で論議となり、部長が出てくる自体に。犯人とされる臨時職員2人のうち、1人はすでに辞職していたが、1人は福祉課にいたらしい。
出頭させて事情を聞いたら、
「一緒に働いていた×さんが勝手にやってました。」と責任転嫁
おかしいと思わなかったのか？の問いに
「×さんはもう2年施設で働いていたからベテランだったし、×さんに逆らえなかった」という。女性は当時卒業したての19歳で、社会人としてのルールやマナーをまったく身につけてはいなかった。
同じ課に彼氏がいたが、その職員にも「まとめ売り」の件を相談することもなくスルー。市の施設でそんな勝手が許されるか！と厳重注意されたらしいが、
問題なのは2～3年分、どれだけ「まとめ売り」されたか不明なことと、まだ家にたくさんある人がかなりいること。
市民を混乱させるに至ったが、なるべく整理券を早めに使い切るようにお願いしますとポスター告知したり、整理券を持ってきた方に説明＆謝罪を繰り返した。
ほとんどの方が「おかしいと思ってたのよね、整理券には当日限り有効とあるのに、こんなのできるの？って」と苦笑する。
私たちの謝罪のおかげで、大きい事件にならなくて済んだのは言うまでもないが、自分が仕出かしたことではないのに、何故頭を下げなければならないか、ちょっと考えさせられました。
件の臨時職員さんは謝罪に来たけれども後の祭り。彼女はたった1年しかいなかったけれど、すごく深い足跡を残していったわけです。
整理券は3年後くらいには持ってくる人が少なくなりましたが、とある年配女性が「夏に孫が帰ってくるから、まとめ売りを買ってたら家に100枚くらいまだある」って、使い切ってくれたかなぁ。
この事件は18年程前の出来事ですが、3年間でかなり謝罪をしまくったので、忘れることができません。
ちなみに臨時職員の女の子、厳重注意を受けたけど辞職させられることはなく、そのまま福祉課で働いていたそうです。その間、毎年職員試験を受けてたって話を聞いたときは、
(；゜∀゜)ｲﾔｲﾔｲﾔｲﾔ...無理だべ。と思った。
理由は「市役所の仕事は簡単で私もできるから」だそうだが、(ΦωΦ💢)ﾎﾎｩ....
臨時職員1年目で「まとめ売り」に携わって市民を巻き込んだり。職務中に居眠りしているのを発見されたり、色々やらかして、1年でお役御免になっているのに。
臨時職員に任せられる仕事に簡単な仕事しかないのは何かあったとき責任が取れないからだよ。
ちなみに同僚も同じ類いの人間ですごくプライドが高くて、失敗を責任転嫁してた。
前出の臨時職員の女の子同様、市役所の仕事は簡単だから、年齢制限なかったから職員試験を受けてた！と言われたときにゃ、本当に井の中の蛙だなと思ったょ。
同僚も職務中に居眠りしてるの発見されてるし、市の職員からは「〇さんの姪だから仕方なく使ってるけど」って言われてたみたいです…
市役所だって、やらかしてる人間を職員にしたくないだろうし。臨時職員の女の子はもちろん試験に受かるはずもなく…市役所は守られたのだった。
その後、病院の臨時職員になった私は女の子に遭遇することになる。そのときはすでに女の子ではなく結婚して妊婦さんになっていたが、私が入社して3ヶ月ほどで辞職していったが、
THが「Tさん産休に入ったんだよ」と言ってるの聞いて、臨時職員に産休なんてないよ。まさか戻ってくると思ってんのか？と臨時職員歴が長いはずのTHが知らないなんて、アホすぎて呆れた。
田舎は「井の中の蛙」が多すぎる。自分の世界がどれほど狭いか、わからないのだ。
その傲慢さがクレーマーという輩を生み出しているのだ。
ちなみに田舎の公務員ほどその傾向が高い。俺様が多い気がする。
病院にいた俺様、上司がいないときに事務所にいない臨時職員の悪口を言ってた輩いたけど、今年の春、県病でも同じような主査がいて減給になったニュース見たなぁ。
働いている場所にクレーマーいるの嫌だな。
