高速バスの運転手さんが休憩中にカレーを食べていたら苦情がきていたのその後のニュース記事が出ていた。
https://news.yahoo.co.jp/articles/baf7d2ad616edd2434270455f9816bd567d6a26b
休憩中にカレー食べて、何が悪い。と思ったが、クレームをした人間はいったい何を考えてクレームしたのだろうか。
昔、デパートに勤務していたとき、休憩中に制服で店内をウロウロしていると、必ず苦情が入るというので、名札の上に「休憩中」バッチをしていました。
入社当時、私はパン屋勤務だったので、全身白い制服は目立っていたようですが、職場を訳もなく離れて、店内をウロウロしている！とかクレームがなくて良かったです。
ただその後、食品売り場のサービスカウンターに3ヶ月間だけ異動したときは、当時クレーム対応する部署さえなく、なぜかデパート内でのクレームの電話が全部こっちに来てしまい、かなりクレーム対応を学ばせていただきました。
怒るだけ怒って電話を切る人や、こんなのあなたに言ってもしょうがないと淡々と怒る人、話を聞いてあげたら、スッキリしたからもう大丈夫という人。
クレーム対応で1番重要なのは、とにかく話を聞くこと。苦情や意見をくださっているんだから、こちらからは意見を言ったりはせず、とにかく謝罪のみで対応するのがポイント。
たまにお客様の勘違いで怒っていた場合もあって、理解してくださったときは本当に有難かったです。
電話だと相手の顔を見ないからクレームを言いやすいんかな？私が出たとき、「女子供じゃ埒が明かない！」と怒鳴った方がいたので、サービスカウンターの重鎮(40代女性)にかわってもらったら、態度が一変してすぐ電話を切った年配男性がいましたけども。
当時のサービスカウンターは基本女性が2人しかいなかったんだよね。それわかった上で騒いでるからなぁ。
社員だったけど、研修会でクレーム対応とか学ばなかったな。パン屋勤務で製造部門担当だったから電話に出ることもないと思っていたら、たまに苦情の電話を受けることがあってね。
電話の側の調理場にパートさんがいたけど、電話が鳴ると社員呼ぶんだよね。
ある日、苦情が来ていますと電話を受けたら、「昨日買った食パンに緑色のものが付着していた」と苦情を頂いた。
緑色のものが何かわからないので返品してくださいと言ったら、「もう食べた」という。お客様は寛容で「今後気をつけてくれればいい」という。
すぐ社員で話し合った。確か、調理台でピザを仕込んだあと、食パン生地の分割をしたはず…あ！ピーマン(￣▽￣;)
以後、調理台は1回ごとにキレイに掃除することになりました。
食べ物だからこそお客様の意見や苦情はしっかり聞くようにしている。
そのおかげか、意見や苦情はとにかく重要だと再認識した。お客様の呟きでサービスが改善したこともある。
ただ休憩中は制服でご飯を食べるのが悪いと思ってる人は、たぶん制服を着ての仕事を経験したことがないのでは？
休憩中に私服に着替えてるとお思いか？
前出のサービスカウンターで、1度だけ、話をしても理解して下さらない高齢男性がいた。
昔、友の会という会員制度があり、毎月2000円支払うと、同額の商品券が返金されるシステム。半年分、1年分をまとめ払いすると、ちょっと増えてお得なシステムだった。
友の会サービスデーでサービスカウンターが激混みの中、その高齢男性はやってきた。入会したいという。説明して、2ヶ月分先払いというので、4000円分の商品券を渡したら、いきなりの怒号！
おかしいじゃないか！返金金額が足らん！
(；゜∀゜)ｲﾔｲﾔｲﾔｲﾔ...１ヶ月2000円、2ヶ月で4000円、返金金額は4000円です、先程も説明しましたが…と説明を繰り返すも理解出来ない様子。
慌てて他の先輩社員も説明したが、まったく理解できずに怒りまくって怒鳴りまくって、帰って行った。
その後、部長から呼び出しをくらって、説明したら
「〇〇さんの説明が正しい、でも何であんなに怒られたんだか」と言っていた。
何回か登録された住所に菓子折り持参で行ってるみたいだけど、居留守使われて会えていないみたいだった。
もしかしたら、友の会サービスデーに入会するとお得な特典盛りだくさんとか勝手に思い込んでいたのかもしれず。それは半年分か1年分を払ったときにサービスされる特典なわけだよ。
あの激高爺さんの影響で、次のクビは私と言われまくってたけど、サービスカウンターの勤務を終えてパン屋に戻ったときは安堵したなぁ。
理不尽なクレームは未だに忘れることができない。あれから27年経つというのにw
